Klachtenregeling

De gemeente Alkmaar streeft ernaar u als burger zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent over de wijze waarop u in een bepaalde situatie bent behandeld door de gemeente. Dan heeft u de mogelijkheid om een klacht in te dienen. De gemeente Alkmaar heeft een klachtenregeling opgesteld om ervoor te zorgen dat uw klacht op zorgvuldige wijze wordt behandeld.

Over wie kunt u klagen?
Hoe dient u een klacht in?
Wat gebeurt er met uw klacht?
Wat te doen als u niet tevreden bent?
Meer informatie

Over wie kunt u klagen?
Heeft u een klacht over een gedragen of handeling van:

een medewerker of leidinggevende van de gemeente, dan kunt u hem eerst zelf aanspreken.
Bent u niet tevreden over de afhandeling van uw klacht op die wijze, dan kunt u een brief schrijven naar het college van burgemeester en wethouders.
De raad, het college van burgemeester en wethouders dan wel de burgemeester (personeel vrijwillige brandweer), dan moet u uw klacht altijd schriftelijk indienen.

U kunt uw beklag doen binnen een periode van 12 maanden nadat het voorval waarover u een klacht heeft, heeft plaatsgevonden.

Hoe dient u een klacht in?

U kunt uw klacht:

met het digitale formulier en uw DigiD-code invullen
per brief versturen. U kunt hiervoor ook de printversie downloaden, invullen en opsturen.
Beide klachtenformulieren zijn tevens verkrijgbaar bij de Infowinkel gevestigd in het Stadskantoor aan het Mallegatsplein 10 en het Dienstencentrum, Laan van Straatsburg 2 in Alkmaar.

U richt uw brief aan:
Het college van burgemeester en wethouders
Postbus 53
1800 BC Alkmaar

Naar boven

Met daarin duidelijk vermeld:

uw naam, adres en telefoonnummer
wat uw klacht is
tegen wie u uw klacht richt
datum van gedraging waar de klacht over gaat
wat de reden van uw klacht is
datum van uw brief en uw handtekening.

Denkt u eraan dat u uw brief ondertekent anders nemen wij uw klacht niet in behandeling!

Wat gebeurt er met uw klacht?

Uw klacht wordt geregistreerd en u krijgt een ontvangstbevestiging met daarin informatie over de verdere gang van zaken. Het streven van de gemeente Alkmaar is om binnen de wettelijke termijn van zes weken uw klacht af te handelen, de zgn. beslistermijn. Deze termijn kan met ten hoogste vier weken worden verlengd wanneer dit niet direct haalbaar is. In dat geval krijgt u een brief hierover.

De schriftelijke klacht wordt in principe behandeld door de klachtbehandelaar.Tijdens de afdoening van uw klacht blijft hij voor u het aanspreekpunt.

Bij een klacht tegen een handeling of gedraging van

een medewerker van de gemeente wordt de klacht behandeld door de gemeentesecretaris
de burgemeester wordt de klacht behandeld door de 1e loco-burgemeester
één van de overige bestuurders of de gemeentesecretaris (of personeel van de vrijwillige brandweer) wordt de klacht behandeld door de burgemeester.

De klachtbehandelaar stelt een onderzoek in naar de klacht. U wordt uitgenodigd voor een hoorzitting zodat u uw klacht toe kunt lichten en ook de persoon tegen wie u uw klacht heeft gericht, wordt uitgenodigd. U mag iemand meenemen als u dat wilt om u bij te staan. De klachtbehandelaar treedt daarbij op als bemiddelaar. Van deze hoorzitting wordt een verslag gemaakt.
De heer R. van Gelder treedt op als onafhankelijk contactpersoon om de afhandeling van uw klacht zo goed mogelijk te laten verlopen. Heeft u vragen of opmerkingen over de gang van zaken, dan kunt u bellen naar het algemene nr. 14 072.

Naar boven

In de volgende gevallen wordt uw klacht niet in behandeling genomen:

uw brief is niet ondertekend of andere gegevens ontbreken. In dat geval krijgt u de gelegenheid de ontbrekende gegevens aan te vullen.
U een klacht indient 12 maanden nadat het voorval heeft plaatsgevonden.
Uw klacht al eerder behandeld is.
Uw klacht gedragingen of handelingen betreft die via een andere procedure, bijvoorbeeld door middel van een bezwaarschrift, aangevochten kunnen of moeten worden. De gemeente zorgt er dan voor dat uw klacht op de juiste plaats terechtkomt. Hiervan krijgt u schriftelijk bericht.
U gerechtelijke stappen kunt ondernemen of als de rechter zich over de zaak heeft uitgesproken of dat binnenkort gaat doen.
Het een klacht tegen besluiten van de gemeente betreft, bijv. een besluit over een bouwvergunning of bijstandsuitkering. Hiervoor gelden andere regels. U kunt hiertegen wel een bezwaarschrift indienen.
Het een klacht tegen het beleid van de gemeente betreft, bijv. als u het niet eens bent met het systeem van gescheiden afvalinzameling.
Klachten over bijv. een scheve stoeptegel of een gat in het wegdek. Dit soort klachten zijn meldingen en vallen dus niet onder de klachtenregeling. U kunt deze meldingen doorgeven via het algemene nummer van de gemeente 14 072. De melding wordt rechtstreeks aan de betrokken afdeling gemeld en hersteld. Als uw klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt u hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld binnen een termijn van 4 weken.

Wat te doen als u niet tevreden bent?

Verreweg de meeste klachten worden opgelost door de klachtbehandelaar. De betrokken persoon of dienst krijgt altijd de kans fouten te herstellen. Doel van de klachtenregeling is immers dat de gemeente leert van haar fouten. Toch kan het voorkomen dat u het niet eens bent met de manier waarop uw schriftelijke klacht is afgehandeld. U kunt zich dan wenden tot de Nationale ombudsman.

Naar boven

Meer informatie