Klachtenregeling

Waar bent u naar op zoek?

Home > Bestuur > Klachtenregeling

Klachtenregeling

Als gemeente zijn we u graag zo goed mogelijk van dienst. Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent over de wijze waarop u in een bepaalde situatie bent behandeld. Dan heeft u de mogelijkheid om een klacht in te dienen. De gemeente heeft een klachtenregeling opgesteld om ervoor te zorgen dat uw klacht op zorgvuldige wijze wordt behandeld.

Over wie kunt u klagen?

Heeft u een klacht over het gedrag of een handeling van

  • een medewerker van de gemeente, of
  • over de gemeenteraad, het college van burgemeester en wethouders dan wel de burgemeester?

Dien dan uw klacht binnen twaalf maanden na het voorval in.

Hoe dient u een klacht in?

Dit kan op twee manieren:

1. Online

2. Schriftelijk

U kunt uw klacht of uiting van ongenoegen per brief, per mail of digitaal via website versturen. Hierin vermeldt u:

  • uw naam, adres en eventueel uw telefoonnummer
  • wat uw klacht is
  • tegen wie u uw klacht richt
  • datum van het gedrag of handeling waar de klacht over gaat
  • wat de reden van uw klacht is
  • datum

De klachtencoördinator van de gemeente Alkmaar is door het college van Burgemeester & Wethouders aangewezen als aanspreekpunt voor de klachtafhandeling. De klachtencoördinator is uw contactpersoon.

Wat gebeurt er met uw klacht?      
          

Wij registreren uw klacht en u krijgt een ontvangstbevestiging met daarin informatie over de verdere gang van zaken. Het streven van gemeente Alkmaar is om binnen de wettelijke termijn van zes weken uw klacht af te handelen, de zogenaamde beslistermijn. Deze termijn kan met ten hoogste vier weken worden verlengd. In dat geval krijgt u een brief hierover.

Mondelinge klachten worden in principe mondeling afgedaan. Wordt de klacht niet tot uw tevredenheid afgedaan, dan wordt u op de mogelijkheid gewezen van de schriftelijke klachtenbehandeling.

De klachtencoördinator beoordeelt de klacht en indien deze klacht voor verdere behandeling in aanmerking komt, zendt de klachtcoördinator dit door naar de klachtbehandelaar. Tijdens de afdoening van uw klacht blijft de klachtencoördinator voor u het aanspreekpunt.

Bij een klacht tegen een handeling of gedraging van:

  • een ambtenaar wordt de klacht behandeld door de leidinggevende;
  • een directeur van de gemeente wordt de klacht behandeld door de gemeentesecretaris;
  • de burgemeester wordt de klacht behandeld door de loco-burgemeester;
  • de gemeentesecretaris of wethouder betreft wordt de klacht namens het college van burgemeester en wethouders behandeld door de burgemeester;
  • de raad of de raadsgriffier wordt de klacht behandeld door de voorzitter van de raad;
  • een medewerker van de raadsgriffie wordt de klacht behandeld door de raadsgriffier namens de raad.


    De klachtbehandelaar stelt een onderzoek in naar de klacht. Mocht hiervoor een persoonlijk gesprek nodig zijn, wordt u hiervoor uitgenodigd. U mag iemand meenemen. De klachtbehandelaar treedt op als bemiddelaar. Van dit gesprek wordt een verslag gemaakt.

In de volgende gevallen wordt uw klacht niet in behandeling genomen:

  • U dient een klacht in langer dan twaalf maanden nadat het voorval heeft plaatsgevonden.
  • Uw klacht is al eerder behandeld.
  • Uw klacht gedrag of handelingen betreft die via een andere procedure, bijvoorbeeld door middel van een bezwaarschrift, aangevochten kunnen of moeten worden. De gemeente zorgt er dan voor dat uw klacht op de juiste plaats terechtkomt. Hiervan krijgt u schriftelijk bericht.
  • U kunt gerechtelijke stappen ondernemen of de rechter heeft zich over de zaak uitgesproken of gaat dat binnenkort doen.
  • Het betreft een klacht tegen besluiten van de gemeente, bijvoorbeeld een besluit over een bouwvergunning of bijstandsuitkering. Hiervoor gelden andere regels. U kunt hiertegen wel een bezwaarschrift indienen.
  • Klachten over bijvoorbeeld een scheve stoeptegel of een gat in het wegdek. Dit soort klachten zijn meldingen en vallen dus niet onder de klachtenregeling.

    Als uw klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt u hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld binnen een termijn van vier weken.

Wat te doen als u niet tevreden bent?

Verreweg de meeste klachten lost de klachtbehandelaar op. De betrokken persoon of unit krijgt altijd de kans fouten te herstellen. Doel van de klachtenregeling is dat de gemeente leert van haar fouten. Toch kan het voorkomen dat u het niet eens bent met de manier waarop uw schriftelijke klacht is afgehandeld. U kunt zich dan wenden tot de Nationale Ombudsman.

 

Meer informatie

 

DigiD logo Uw eigen inlogcode voor de hele overheid

Laatste wijziging: 22 maart 2018